La Gestión Basada en Procesos
Sistema de Gestión.
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realice las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.
Enfoque basado en Procesos.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.
La serie de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Figura 1. Los procesos en el sistema de Gestión
Proceso.
La NB ? ISO 9000:2000 define un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.
El enfoque de gestión basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como procesos.
Figura 2. Gestión basada en procesos
Antes de continuar es importante hacer una reflexión y aclarar la diferencia entre proceso y procedimiento.
Figura 3. Diferencia entre proceso y procedimiento
El hecho de considerar actividades agrupadas en procesos, permite a la organización concentrarse en "áreas de resultados", que son importantes para conocer y analizar el control conjunto de las actividades y conducir a la organización a alcanzar resultados deseados.
Capacidad.
Aptitud de una organización, sistema o proceso que cumple con los requisitos para ese producto.
Eficacia.
Relación entre los resultados alcanzados y los recursos empleados.
Eficiencia.
Extensión en que se realizan las actividades planificadas y alcanzan los resultados planificados.
Indicador.
Soporte de información que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite tomar decisiones sobre parámetros de actuación (variables de control) asociados. Para que un indicador se pueda considerar adecuado debe reunir una serie de características:
- Representatividad.
- Sensibilidad.
- Rentabilidad.
- Fiabilidad.
- Relatividad en el tiempo.
¿Como permitirá mejorar nuestros procesos?.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre si constituyendo procesos, permite a las organizaciones centrar su atención sobre áreas de resultados que son importante conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia el conjunto de resultados deseados.
La gestión basada en procesos conduce a la organización a una serie de actuaciones tales como:
- Definir las actividades que componen el proceso.
- Identificar la interrelación con otros procesos.
- Definir las responsabilidades respecto al proceso.
- Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
- Centrarse en los recursos y metodos que permitirán la mejora del proceso.
Al ejercer un control continuo de los procesos individuales dentro del mapa de procesos de la empresa, se podrá conocer los resultados que se obtienen de cada uno de los procesos y como los mismos contribuyen al logro de los objetivos de la organización. A raíz del análisis de resultado de los procesos permitirá priorizar las oportunidades de mejora.
Los pasos para adoptar la gestión basada en procesos por parte de una organización a un sistema de gestión, se indican a continuación:
- Identificación y secuencia de los procesos ? mapa de procesos.
- Descripción de cada uno de los procesos (diagrama de proceso y ficha de proceso).
- Seguimiento y medición.
- Mejora de los procesos en base al seguimiento y medición.
En los siguientes apartados se desarrolla cada uno de estos, de manera que a través de ello se pueda adoptar dicha metodología.
- Identificación y secuencia de los procesos ? mapa de procesos.
El primer paso es identificar que proceso deben configurar el sistema, es decir que procesos deben aparecer en el mapa de procesos.
Antes de superar este obstáculo, es importante recordar que los procesos ya existen dentro de la organización, por lo tanto habrá que identificar cuales son los más significativos, para ello tome en cuenta los siguientes factores:
Factores para identificación y selección de procesos.
- Influencia en la satisfacción del cliente (cliente puede ser interno o externo a la empresa que se alimenta del resultado de un proceso).
- Los efectos de la calidad del producto o servicio.
- Influencia en factores clave de éxito.
- Influencia en los objetivos y estrategias.
- Utilización intensiva de recursos.
- Riesgos económicos y de la instalación.
El mapa de procesos esta compuesto principalmente de tres tipos de procesos que siguen una secuencia lógica.
Figura 4. Modelo de mapa de procesos
Procesos estratégicos.
Están vinculados a procesos de la dirección y principalmente a largo plazo. Se refieren principalmente a procesos de planificación.
Procesos operativos.
Están ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción del usuario.
Procesos de apoyo.
Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están relacionados con recursos.
Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deberá identificar estos tres tipos de procesos y representarlos tal como se muestra en el siguiente diagrama (recuerde también que existen procesos que generan subprocesos):
Figura 5. Identificación y secuencia de procesos ? Mapa de procesos.
Para facilitar la identificación de los procesos organice encuentros de trabajo (seminarios ? taller) con su personal dependiente.
- Descripción de los procesos.
El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos, pero no permite conocer lo que ocurre dentro de cada proceso y como permiten las transformaciones de entradas en salidas.
La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades de dicho proceso se lleven de manera eficaz, al igual que el control del mismo,
En este sentido, se deben describir las actividades y caracteristicas de cada proceso a través de un diagrama de proceso y una ficha de proceso.
a) Descripción de las actividades del proceso ? Diagrama de proceso.
La descripción de las actividades de un proceso deberá llevarse a cabo a través de un diagrama de proceso, donde se pueda representar estas actividades de manera grafica y escalonada, tal como se muestra en el siguiente diagrama.
Figura 7. Descripción de las actividades del proceso
b) Descripción de las características del proceso ? Ficha de proceso.
Se realizará, mediante una ficha de proceso, que es un soporte de información que recaba las características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
A continuación se muestra un formato de la ficha de proceso con su respectivo instructivo para su fácil llenado.
PLÁSTICOS SANTA CRUZ
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FICHA DE PROCESO
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SG - PC.01
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PLANEAR
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PROCESO: Nombre del proceso
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PROPIETARIO: Responsable del proceso
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OBJETIVO:
Cual es el propósito del proceso (para que sirve o para que se requiere).
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ALCANCE:
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PROVEEDOR:
Quienes alimentan el proceso.
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CLIENTE:
A quienes se entrega los productos o resultados del proceso.
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HACER
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ENTRADAS:
Información, productos o requisitos para activar el proceso.
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SALIDAS:
Todos los resultados esperados del proceso.
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REGISTROS:
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VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
Indica el diagrama de proceso relacionado.
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VERIFICAR
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VARIABLES A CONTROLAR:
Parámetros sobre los cuales se puede intervenir y cuya modificación puede alterar losindicadores de desempeño del proceso.
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INSPECCIONES/CONTROLES:
Inspecciones o controles que se aplica al proceso para verificar el cumplimiento de los requisitos.
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INDICADORES:
Índices que permiten hacer seguimiento y medición del cumplimiento de los objetivos del proceso, así como planificar los valores esperados para los mismos.
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ACTUAR
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PRODUCTO NO CONFORME:
Define el producto no conforme del proceso de realización en cada una de sus etapas
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ACCIÓN PREVENTIVA:
Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias negativas que apuntan a salir del control del proceso
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ACCIÓN CORRECTIVA:
Acciones que se debe tomar dentro del proceso, para mantenerlo bajo control en caso de desviaciones
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Elaborado por:
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Revisado por:
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Aprobado por:
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Fecha:
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Tabla 1. Formato para la ficha de proceso
- Seguimiento y medición de procesos.
El seguimiento y la medición constituyen, la base para saber que se esta obteniendo, en que extensión se cumplen los resultados deseados y por donde se deben orientar las mejoras.
En este sentido los indicadores permiten conocer la capacidad y la eficacia del proceso alineado a su objetivo que persigue.
Asimismo es importante aclarar que no todos los procesos pueden ser medidos cuantitativamente, en este sentido la Gestión basada en procesos es flexible y permite medir procesos de forma cualitativa.
Pasos para establecer un indicador.
- Tenga en cuenta el objetivo del proceso.
- Determine los indicadores representativos (del proceso) a medir.
- Establezca los resultados que se desea obtener para cada indicador.
A continuación, se muestra un formato, el cual debe ser llenado para el seguimiento y medición de los procesos.
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PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO
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SG - PC.01
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CALCULO
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RESULTADO ESPERADO
(Objetivo)
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Elaborado por: L. Chamby
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Revisado por: V. Chamby
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Aprobado por: F. Andrade
Fecha: 30/04/2007
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Tabla 2. Formato para el seguimiento y medición
- Mejora de los procesos en base al seguimiento y medición.
Los datos recopilados del seguimiento y medición de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer la evolución de los procesos. De este análisis se debe obtener información relevante para conocer:
- Que procesos no alcanzan resultados planificados.
- Donde existen oportunidades de mejora.
Independientemente si el proceso alcanza los resultados planificados (de no hacerlo se deben identificar las causas y establecer acciones preventivas y correctivas), se deben buscar oportunidades de mejora, lo cual se traduce en un aumento de la capacidad del proceso, es decir un aumento de la eficacia y/o eficiencia del proceso. A continuación se muestra un formato con su respectivo instructivo para realizar las mejoras en los procesos.
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PROCESO: Nombre del proceso
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SG - PC.01
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DESVÍOS:
Describa aquellos desvíos que se generaron en el proceso (objetivos no cumplidos).
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INVESTIGACIÓN DE CAUSAS:
Conjuntamente con los que participan en el proceso se debe realizar una investigación para determinar las causas que ocasionaron los desvíos y registrarlos en este apartado (aplicar herramientas como diagrama causa efecto).
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ACCIONES PREVENTIVAS:
Se debe registrar las acciones preventivas (para las causas que generaron el desvío) para que en el futuro sean prevenidos.
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ACCIONES CORRECTIVAS:
Se debe registrar las acciones correctivas (para las causas que generaron el desvío) para que en el futuro se puedan evitar.
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OBJETIVOS:
Las mejoras de los procesos deben consolidarse mediante objetivos para garantizar la eficiencia del proceso. Estos objetivos deben registrarse en este apartado.
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Elaborado por:
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Revisado por:
|
Aprobado por:
Fecha:
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Tabla 3. Formato para la mejora de procesos
Las gerencias de los departamentos pueden adoptar cualquier otro tipo de formato para gestionar sus procesos, pero deben seguir los mismos procedimientos que citamos en el presente instructivo.
- Ejemplo de la gestión basada en procesos.
A continuación se muestra un ejemplo, siguiendo la metodología descrita para la gestión basada en procesos.
4.3.1 Mapa de procesos.
Figura 8. Mapa de procesos de la empresa Plásticos Santa Cruz
4.3.2 Descripción del proceso.
a) Descripción de las actividades del proceso (diagrama de proceso).
Diagrama de proceso ? Pedido del cliente.
Figura 9. Diagrama de proceso. Pedido del cliente
b) Descripción de las características del proceso (Ficha de proceso).
Ficha de proceso ? Pedido del cliente.
PLÁSTICOS SANTA CRUZ
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FICHA DE PROCESO
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SG - PC.01
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PLANEAR
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PROCESO: Pedido del Cliente (requisitos)
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PROPIETARIO: Gerencia de Comercialización
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OBJETIVO:
Asegurar que los productos estén correctamente definidos en pedidos, ofertas, contratos y se tiene la capacidad para cumplirlos.
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ALCANCE:
| |||||
PROVEEDOR:
Cliente, producción.
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CLIENTE:
Cliente.
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HACER
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ENTRADAS:
Pedidos.
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SALIDAS:
Ofertas, pedidos aceptados y contratos.
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REGISTROS:
|
VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
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VERIFICAR
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VARIABLES A CONTROLAR:
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INSPECCIONES/CONTROLES:
Plazos de entrega.
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INDICADORES:
| |||||
PRODUCTO NO CONFORME:
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ACCIÓN PREVENTIVA
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ACCIÓN CORRECTIVA:
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Elaborado por: L. Chamby
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Revisado por: V. Chamby
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Aprobado por: F. Andrade
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Fecha: 28/04/2007
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Tabla 4. Ficha de proceso. Pedido del Cliente
4.3.3 Seguimiento y medición ? resultados del proceso.
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PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
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SG - PC.01
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CALCULO / RESULTADO CUALITATIVO
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RESULTADO ESPERADO
(Objetivo)
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% Pedidos Aceptados
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90 %
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% Pedidos No Conformes
|  |
2 %
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Elaborado por: L. Chamby
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Revisado por: V. Chamby
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Aprobado por: F. Andrade
Fecha: 30/04/2007
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Tabla 5. Seguimiento y Medición. Pedido del Cliente
4.3.4 Mejora de los procesos ? en base a la medición.
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PROCESO: PEDIDO DEL CLIENTE
MEJORA DE PROCESOS
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SG - PC.01
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DESVIOS:
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INVESTIGACIÓN DE CAUSAS:
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ACCIONES PREVENTIVAS:
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ACCIONES CORRECTIVAS:
b) Mayor control de calidad en el proceso de elaboración de productos cuando exista operarios nuevos.
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OBJETIVOS:
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Elaborado por: L. Chamby
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Revisado por: V. Chamby
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Aprobado por: F. Andrade
Fecha: 30/04/2007
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Tabla 6. Mejora de Procesos. Pedido del Cliente
- NB ISO 9001 ? 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Requisitos para su implantación", La Paz, IBNORCA, 2003.
- NB ISO 9004 ? 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Directrices para el mejor desempeño", La Paz, IBNORCA, 2003.
- Jaime, Beltrán, Miguel Carmona, Ramiro, Carrasco, Miguel, Rivas y Fernando, Tejedor, "Guía para la Gestión Basada en Procesos", Valencia, Ediciones Berekintza, (2003).
- "Orientación Acerca del Enfoque Basado en Procesos para los Sistemas de la Gestión de la Calidad", Documento ISO TC/176 STTG, 2001.
- Carlos Paz Jaramillo, "Los indicadores de Gestión".
- Jaime Posada Arango, "Guia de Diseño y Mejora Continua de Procesos Administrativos y Asistenciales", 2004.
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